¿Cómo reaccionar ante opiniones negativas en Internet hacia nuestro taller?

Una vez que tu taller está en internet, es un hecho, que estás expuesto a recibir buenas y malas opiniones, consejos constructivos, y despectivos, que pueden ser reales, o no.

Existen buenas y malas prácticas de esta comunicación tan directa y libre que existe en la red, por eso en este artículo, intentaré explicar cómo diferenciarlas, y cómo tratarlas.

Estudios dicen que un 5% de estas opiniones son falsas, es decir, es la propia competencia quien escribe en nuestras redes sociales, o páginas solo para hacernos perder clientela.

Sabemos que una mala opinión, a pesar de que sea falsa puede generar desconfianza ante futuros clientes en el taller, y por lo tanto disminuir las ventas.

Hoy en día, más de la mitad de la población al buscar en internet un bien o servicio, consulta opiniones antes de proponerse comprar o acceder a la tienda, o taller en este caso.

Pero, al igual que falsos comentarios negativos, que son reconocibles por su tono despectivo, o por una descripción breve y escasa sobre los motivos de la queja, existen falsos comentarios positivos, con una descripción breve también, muchos halagos,…

ANTES DE EMPEZAR

Debemos entender que:

      - Los clientes siempre hablarán de ti

      - Todos cometemos errores

           Y también que es esencial investigar la queja, para distinguir entre un cliente descontento y una queja falsa, de competencia, antiguo socio… 

       Debemos indagar:

- El motivo del problema, es un servicio, o un desperfecto en la pieza o recambio (Y si es así, investigar si la compró en nuestro taller, que modelo era…

- El lugar

- La fecha

- Quién trató a este cliente

Con los datos y descripción que saquemos podremos concluir si es una queja falsa o no.

La mayor parte de las opiniones negativas, con comentarios despectivos o insultos, son quejas u opiniones falsas, para crear una mala sensación de negocio y así que disminuya tu clientela. Por ello, será esencial, saber cómo gestionarlas.

¿Cómo reaccionar ante una opinión negativa? ¿Cómo resolver este conflicto?

      - Nunca elimines el comentario negativo: esto puede generar más comentarios negativos, solo se deberían eliminar si fueran comentarios inapropiados, con contenido pornográfico, racismo, sexismo, abuso verbal…

      

      - Responde ante todo, no responder supondría que no nos interesa, o que ignoramos el problema…

      - Responde públicamente, para reforzar el sentimiento de marca clara, transparente, que apoya y defiende su trabajo.

      - Utilizar palabras y frases simples: Gracias por tu opinión, Lo siento… Admitir un error y disculparnos, ayuda a cambiar el tono de conversación de negativo, a positivo. También hará que el cliente se sienta importante y tomado en cuenta.

      - En casos de queja justificada: descontento con el servicio o trato recibido, problemas con empleados, opiniones negativas,… da siempre una solución concreta, para que vean que su descontento, o problema puede ser solucionado, así le demostraremos nuestro interés.

      - Si se crea una discusión extensa, puede ser una opción contactarle por un mensaje privado (inbox) o e-mail.

      - Si crees que se trata de un contenido abusivo o queja falsa, puedes tratar de responder formalmente disculpando y agradeciendo el comentario e indagando en el motivo, para que esta persona esté forzada a reconocer que el motivo no es real, o no tiene sentido y esta opinión quede obsoleta, o finalmente si el tono no cambia, las disculpas no han funcionado…puedes comentarle que te contacte personalmente, o que te deje un teléfono o e-mail de contacto para poder continuar la conversación y buscar una solución. Aunque si es un contenido falso no llegará a este punto.

En definitiva y como conclusión, hemos de utilizar estas situaciones para aprender de nuestros errores, rectificar y mejorar diariamente.